HOT Sparks - шаблон joomla Оригами
 

logo

vissza a kezdőoldalra

Dr. Király Péter kisállat szakorvos: Mi a különbség a gyógyítás ÉS a praxisépítés között?

Úgy tanultam egy kommunikációs tréningen, hogy érdemes az előadást valamilyen hatásos gondolattal indítani – mondják jégtörőnek is – hadd kezdjem tehát egy viccel.


Éjjel csörög a telefon:
– Doki, összeragadtak a kutyáim, mit lehet ilyenkor tenni?
– Hölgyem, kérje meg egy ismerősét, hogy most hívja fel önt telefonon!
A csörgéstől egyből szétrebbennek a kutyák, és egész éjszaka nem lesz kedvük kamatyolni.
– És ez biztosan működik majd?
– Nézze, tíz perce, amikor hívott, éppen együtt voltam a feleségemmel, nálunk működött…

 
 

Ebből a kicsi viccből minden kiderül – hogy egy adott élethelyzetben hogyan reagáljunk egy jól fizető páciensre?

Sokan talán leráznák egy ilyen poén helyett, de azzal lehet, hogy elvesztenének egy sok bevételt hozó ügyfelet.

Vajon szakma, vagy színjáték-e a mi munkánk?

Egy amerikai felmérés szerint az állatorvos a munkaidejében 40 százalékban a beteggel, 60 százalékban viszont a gazdival foglalkozik. Ebből következik, hogy az állatorvos értéke nem kizárólag a tudásában rejlik, hanem abban is, hogy tudja-e teljes értékű partnerként kezelni a gazdit? Lehet a zárás után érkező páciensre zombiként tekinteni, de meg kell látnunk benne a potenciális vásárlót is – ez paradigmaváltást igényel.


Az igazi praxismenedzsment egy művészi szintű hivatás, olyan mint a színjátszás: gyakorlást és kellékeket igényel, időnként súgóra is szükség van. Csak ha megtaláljuk a testhezálló szerepet, akkor tudjuk a tulajdonost megismertetnia kedvencének valódi igényeivel, bajaival és a lehetséges megoldásokkal. Soha ne próbáljuk minősíteni a gazdit, ezzel követhetjük el a legtöbb hibát.


A pályám kezdetén magam is sokszor beleestem ebbe a hibába – sőt, tanúja voltam annak is, amikor azért altattak el egy kutyát, mert az állatorvos nem feltételezte a gazdiról, hogy ki tudja fizetni egy 15-20 cm-es seb bevarrásának költségét. Nekünk az a feladatunk, hogy megtanítsuk a tulajdonost, hogy tudatosan segíthesse a négylábú társát. Ők családtagok, és a tulajdonost is úgy kell kezelnünk, hogy az állata számára mindennél fontosabb, akárcsak egy kétlábú családtag. Ha így állunk hozzá, meg fogjuk érteni, miért olvas össze a gazdi az interneten mindenféle sületlenséget. A mi feladatunk, hogy a helyes irányba tereljük, hogy a mi honlapunkon levő, releváns információkat olvassa inkább el.

Erre a tulajdonosnevelésre gyakran az a reakciónk, hogy „nem értek hozzá, állatorvos vagyok és nem bohóc, nincs időm rá” – de ezek kifogások. Az egész életünk kifogásokból áll, nem építünk márkát, nincsen tervezés – és ha nincsen tervezés, akkor nincsen fejlődés sem.

Tegye föl a kezét a jelenlévők közül, akinek van terve a 2017-es évre? Köszö- nöm, kb. 10 fő – akkor máshogy teszem fel a kérdést: melyikünk tudja, hogy az elmúlt három évben mennyi volt a bevétele, és milyen tendenciát mutatott? Itt már jobbak az arányok, de még mindig jóval kevesebb, mint a hallgatóság fele. Megmondom őszintén, nekem sincsen fogalmam sem róla, mert – nálunk ezt egy másik kolléga és a feleségem intézi. Ezek fontos kérdések, tudjunk tervezni, vagy terveztetni, de semmiképpen ne sodródjunk.

Mondják, hogy jó bornak nem kell cégér – de nektek volna bizalmatok bemenni egy olyan üzletbe, amelynek a felirata ronda, kidolgozatlan? Vagy megkeresni egy olyan állatorvosi rendelőt, amelynek a honlapján összesen két kattintási lehetőség van, és az egyikre kattintva hibát jelez? Én felhívtam a kollégát, aki azt mondta, hogy ez őt nem érdekli, őt így is megtalálják, ő inkább madarászik a szabadidejében. Ez is egy lehetséges döntés, de úgy gondolom, hogy az igazi stratégia egészen mást jelent. Az illető leánya most végzett az egyetemen, szerintem az első dolga lesz rendbe tenni ezt a honlapot.

Az állatorvosi rendelő egy cég, nem sodródhatunk mint egy kormánylapát nélküli hajó, vezetnünk kell. Minimális a szakmában szegmentáció – specializáció, mindenki mindenkivel versenyez – csak a tudatos irányítás segítségé- vel növelhetjük a bevételt. Márkát kell építenünk, ki kell alakítanunk a rendelő arculatát. Hangsúlyt kell helyeznünk a közérthető tájékoztatásra – ha valamit a tulajdonosnak lassan, érthetően, képekkel illusztrálva elmagyarázunk, azt meg fogja érteni. Ha csak elhadarjuk, akkor nem fogja megérteni, és a tudatlanság mindig bajt szül. Tekintsünk ki egy kicsikét: az Egyesült Államokban csak az idén 65 billió dollárt költöttek a kutyákra, ez a magyar GDP-nek több, mint a fele. Az arányok még érdekesebbek: az összeg 25 százalékát az állatorvosra, másik 25 %-ot gyógyszerre és felszerelésre, 37 %-ot pedig állateledelre költik. Ha mi megelégszünk az állatorvosra költött 25 százalékkal, akkor mehetünk nyugodtan madarászni.

Ha viszont növelni akarjuk a bevételt, az felszerelésből, esetleg az állateledelből lehetséges – ehhez viszont aktívan tennünk kell. Az első lépés a bizalom megalapozása a praxisunk iránt. Ehhez pedig márkát kell építenünk. A tulajdonosok nemcsak jó állatorvost, hanem jó állatorvosi márkát is keresnek, amihez hűek maradhatnak. Ez nem más, mint maga a praxis az alkalmazottakkal és az állatorvossal együtt. Ennek minden részletéhez egységes arculati elemeket kell kidolgoznunk és kommunikálnunk minden felületen: a táblák, a szóróanyagok, újsághirdetések, a cégér, a honlap, Facebook, esetleg egy önálló YouTube csatorna is ide tartozik.

Név és jelmondat választás a praxis számára: kérdezd meg az ismerőseidet, hogy nekik mi jut eszükbe, amikor belépnek a rendelődbe? Nálunk a kutyák nem szoktak félni, ebből találtam ki a szlogent, hogy „Nálunk a szuri csak muri!” Ez kicsit gyermeteg, bárgyú – igazából nem is egy komoly állatorvos szájába való – de vevők rá az ügyfelek! És mindig az ügyfél a fontosabb nem én, hiszen ő fizet. A jó hangulathoz az is hozzátartozik, hogy miközben az aszszisztens jutalomfalatot ad a kutyának, még a vakcinát is előmelegítjük, hogy még az se legyen kellemetlen az állatnak, amikor a bőre alá benyomom. Ezzel elérjük, hogy az állat még tíz év múlva is szívesen jön be a rendelőbe.

Nálunk a rendelőben hatalmas korrupció zajlik – volt olyan kutya, amelyik felugrott a váróban a kilincshez, és szabályosan betört a rendelőbe! Megállt a jutalomfalatos doboz előtt, mert tudta, hogy fog kapni. Ez egy felépített és tudatos praxismenedzsment tevékenység eredménye.

Cégtáblák: jól látható helyen, igazán harsányan kell jelezni, hol találnak minket. Nézzen ki jól, világítson este is, legyen tisztán és karbantartva, szerepeljenmrajta a logótok. Tegyetek ki a járdára egy megállító táblát is, amire a fagyisokhoz hasonlóan az akciókat felírjátok. Legyen néhány szóróanyag, nem kell sok: egy névjegykártya, általános tájé- koztató a nyitva tartásokkal, oltási emlékeztető, oltási programok a kezdő kutyásoknak és macskásoknak. Az emlékeztető lap sokkal fontosabb, mint gondolnátok, mert a tulajok jó része elfelejti visszahozni két hét múlva a kutyáját. A rendelő rendbetétele, renoválása nagyon fontos – a színek nagyon erős vizuális – hangulati elemei a márkának – ez a váróra és a kezelő helyiségekre is igaz.


Alapkövetelmények: Nyitva tartás tábla legyen kint. Legyen rend, pakoljatok el minden kezelés után, ne legyenek kihúzott fiókok, legyen tiszta a pult. Legyen egységes munkaruha. Tegyél ki tájékoztató képeket, amelyen el tudod magyarázni, milyen a belső fül, hogyan néz ki egy kopott ízület. Ne dobd ki a kihúzott fogat és a fültisztítót – lássa a tulaj, hogy mit dolgoztál a kutyán fél órán keresztül. Ne kelljen belenéznie a mikroszkópba – vetítsed ki a képet neki, és csodák tárháza nyílik
meg előtte!


Hírlevelek: ne küldjétek túl sűrűn, negyedévenként elég, de az legyen jól szegmentált. Publikáld a sikereidet, még akkor is, ha csak egy madarat mentettél meg az éhhaláltól.


Médiaszereplések: minden egyes kábeltelevízió igényli azt, hogy állatorvosok lépjenek föl. Éljetek a lehetőséggel! 

Kapcsolat

map iconAlpha-Vet Állatgyógyászati Kft.
H-8000 Székesfehérvár, Homoksor 7.

telefon iconTelefon: +36-22/534-500

level iconE-mail: info(KUKAC)alpha-vet.hu I vevoszolgalat(KUKAC)alpha-vet.hu

 

 

 


logogreey

Adatvédelmi tájékoztató

© 2024 - www.allatgyogyszer.hu - Minden jog fenntartva! Készítette az ALPHAPRESS Grafikai Súdió.